Support Policy
Retningslinjer for brukerstøtte
Vedlikeholdsavgift for Compose og tilhørende komponenter inkluderer standard brukerstøtte som beskrevet i nedenfor nevnte vilkår. Kunden kan oppgradere til premium brukerstøtte hvis ønskelig, hvilket innebærer raskere responstider. Den årlige avgiften for vedlikehold og brukerstøtte dekker ikke teknisk bistand i Kundens lokaler, kurs, konsulenttjenester eller relaterte reiseutgifter.
Kundens ansvar
- Før en feil meldes til More, skal Kunden forsøke å identifisere årsaken til problemet som har oppstått.
- Feil skal meldes som beskrevet nedenfor.
- Feil kan kun meldes av et begrenset antall personer. Navn, e-postadresse og telefonnummer skal på forhånd sendes til More.
Melding av feil
- Alle kunder har tilgang til en automatisert e-postrapporteringstjeneste 24x7 hvor alle brukerstøttehenvendelser blir loggført. Denne tjenesten kan nås på følgende e-postadresse: kundeservice@more.no
- I tilfeller hvor Kunden ikke har mulighet til å nå Mores via e-post, hvor Kunden ikke mottar tilbakemelding fra More, eller ved kritiske problemer som må håndteres umiddelbart, kan Kunden kontakte kundeservice på telefon 22 06 56 00 innenfor normal arbeidstid (hverdager 08:00 – 16:00).
- Brukerstøtte er først og fremst tilgjengelig for løsning av konkrete tekniske problemer. Spørsmål som omhandler bruk av systemet rettes til More Service Center på samme e-postadresse, kundeservice@more.no, og faktureres i henhold til priser for konsulent. Kunder som har behov for en innføring i bruk av Mores programvare, oppfordres til å melde seg på et av Mores opplæringsprogrammer.
Problemløsning
Problemløsning vil enten gjennomføres i form av en omgåelse, en midlertidig løsning eller en permanent løsning. Problemer som krever en midlertidig løsning vil bli vurdert som løst når testen brukt til å reprodusere problemet viser rett atferd. More er ikke ansvarlig for å løse problemer som skyldes feil i utstyr eller programvare som ikke er levert av More, eller feil som er gjort av personer som ikke er ansatt i More.
Begrepsdefinisjoner
- Omgåelse: en dokumentert måte å omgå et problem på eller redusere det til en lavere alvorlighetsgrad. En omgåelse vil bli erstattet med en permanent utbedring dersom det ikke har blitt enighet om annet med Kunden.
- Midlertidig utbedring: en kortvarig utbedring av et problem som kan fungere inntil en permanent utbedring er utarbeidet.
- Permanent utbedring: en permanent utbedring av et problem, levert som en ny release eller lignende.
Responstider
Responstid avhenger av problemets nivå og hvilken avtale om brukerstøtte Kunden har inngått, standard- eller premium brukerstøtte.
Definisjoner av alvorlighetsgrad (Hentet fra SSA-V)
| Nivå | Kategori | Beskrivelse |
|---|---|---|
| A | Kritisk feil |
|
| B | Alvorlig feil |
|
| C | Mindre alvorlig feil |
|
Responsmål
| Nivå | Standard brukerstøtte | Premium brukerstøtte |
|---|---|---|
| A | Innen fire arbeidstimer etter at feilmelding er mottatt. Feilmeldinger mottatt etter kl 14:00 kan bli håndtert påfølgende arbeidsdag. | Innen én arbeidstime etter at feilen er meldt til More kundeservice på telefon. |
| B | Innen to arbeidsdager etter at feilmelding er mottatt. | I løpet av påfølgende arbeidsdag etter at feilmelding er mottatt. |
| C | Innen én arbeidsuke etter at feilmelding er mottatt. | Innen én arbeidsuke etter at feilmelding er mottatt. |